Prawo bliżej Ciebie: Zakupy w Internecie, cz.2 - skuteczna reklamacja | Pabianice - portal informacyjny, wiadomości

Najbezpieczniejszą formą wniesienia reklamacji jest pismo skierowane do przedsiębiorcy.

Poprzedni artykuł cyklu opisywał możliwości zwrotu towaru zakupionego w Internecie. Nie zawsze jednak oczekiwanym wyjściem jest zwrot rzeczy. Często kupujący chce po prostu zwrócić uwagę sprzedawcy, wykonawcy lub dostawcy, w zależności od tego, co obejmowała transakcja, na pewne mankamenty związane z wykonaniem zawartej umowy, procedurą realizacji usługi, sposobem obsługi albo nieprawidłowym wyliczeniem należnej zapłaty. Ustawodawca zajął się także i tym zagadnieniem – regulując podstawowe zasady dotyczące reklamacji.

Konsument, kupując towary, rzeczy, czy zlecając wykonanie usługi w klasyczny sposób, czyli przez wizytę w sklepie, albo też w Internecie, zawsze ma prawo skorzystać z reklamacji. Reklamacja to nic innego, jak pewne uwagi lub zastrzeżenia sformułowane przez konsumenta wobec przedsiębiorcy w związku z zawartą umową. Reklamacja może dotyczyć nie tylko umowy sprzedaży, ale także między innymi: zlecenia (np. umowa pośrednictwa, obsługi), świadczenia usług (np. telefonia komórkowa lub portale dostarczające treści cyfrowe), a nawet dzieła (np. wykonanie określonego przedmiotu, rzeczy materialnej).

O stosowanej przez danego przedsiębiorcę procedurze reklamacyjnej konsument powinien zostać poinformowany najpóźniej w chwili zawarcia umowy – w przypadku transakcji internetowych jest to zazwyczaj moment kliknięcia przycisku „kupuję z obowiązkiem zapłaty” lub „zapłać”. Gdzie szukać informacji o reklamacji internetowej? Przede wszystkim na stronie internetowej sprzedawcy, najczęściej będzie o tym napisane w takich dokumentach elektronicznych, jak „ogólne warunki sprzedaży/nabywania towarów”, „regulamin sklepu” lub „zasady sprzedaży”. Często sprzedawca przesyła tego rodzaju dokumenty również na skrzynki mailowe kupujących. Warto podkreślić, że informacja o sposobie rozpatrywania reklamacji powinna być przedstawiona w sposób jasny i zrozumiały.

Reklamację można wnieść właściwie w każdej formie – ustnie, pisemnie, elektronicznie, a nawet telefonicznie. Należy po prostu zrobić to w taki sposób, by przedsiębiorca mógł zapoznać się z treścią zgłaszanych przez konsumenta uwag. Trzeba jednak mieć na względzie ewentualną możliwość późniejszego sporu ze sprzedawcą – zwłaszcza gdy nie uwzględni on żądań konsumenta albo w ogóle nie odpowie na reklamację – dlatego też w mojej ocenie najbezpieczniejszą formą wniesienia reklamacji jest tradycyjne pismo skierowane na adres przedsiębiorcy (wskazany np. na rachunku, paragonie albo w rejestrze przedsiębiorców) albo poprzez pocztę mailową – elektroniczną (o ile przedsiębiorca dopuszcza taką możliwość i wskazuje swój adres mailowy na stronie internetowej lub w rejestrze przedsiębiorców).

Co powinna zawierać reklamacja? Przede wszystkim dane kontaktowe kupującego
i adres, na który przedsiębiorca ma udzielić odpowiedzi. Nasze pismo powinno zawierać też potwierdzenie dokonania transakcji, jakiej dotyczą zastrzeżenia – może być to kopia umowy, paragonu, rachunku lub chociaż wskazanie daty transakcji. Reklamacja powinna ponadto zawierać opis zgłaszanych uwag lub zastrzeżeń, a także żądanie, czyli podanie tego, czego domagamy się w wyniku rozpatrzenia naszego zgłoszenia.

Uwagi lub zastrzeżenia nie muszą przecież odnosić się tylko do wad albo innych nieprawidłowości sprzedanej rzeczy – o tym była już zresztą mowa w poprzednich odcinkach cyklu „Prawo bliżej Ciebie”. W ramach reklamacji można kwestionować choćby sposób obsługi klienta, opóźnienie w dostarczeniu zamówionego towaru, brak określonego działania (np. ustalonego zasięgu lub innych właściwości telewizji kablowej albo telefonii komórkowej) albo błędy w naliczeniu opłat lub odsetek. Konsument może zatem w zależności od tego, czego dotyczy problem, żądać np. wymiany rzeczy, obniżenia ceny, zwrotu błędnie naliczonych opłat lub odsetek, ponownego rozliczenia salda, a nawet – w skrajnych przypadkach – odszkodowania lub przeprosin.

Czy kupujący musi otrzymać odpowiedź na złożoną reklamację i w jakim terminie powinien się jej spodziewać? Przedsiębiorca co do zasady powinien udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. Nie jest to jednak jego bezwzględny obowiązek – może zatem wystąpić sytuacja, w której nie otrzymamy żadnego stanowiska sprzedawcy. Jeżeli jednak przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi we wskazanym terminie, uważa się, że uznał reklamację. Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku.

Co w sytuacji, gdy odpowiedź na reklamację jest niesatysfakcjonująca dla konsumenta? Jeżeli nie zgadzamy się ze stanowiskiem przedsiębiorcy albo gdy w ogóle nie ustosunkował się on do zgłoszonego żądania, należy rozważać samodzielne wystąpienie na drogę sądową albo skorzystanie z dalszej pomocy adwokata, rzecznika konsumentów lub Inspekcji Handlowej. Co ważne, na etapie przedsądowym przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów, jest prawnie zobowiązany udzielić mu wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do jego uwag i opinii.

Adwokat Dawid Zakrzewski*

______________________________________________________________________

*Adwokat Dawid Zakrzewski, pabianiczanin, absolwent prawa na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego. Ukończył aplikację adwokacką przy Izbie Adwokackiej w Łodzi. Kilkuletnie doświadczenie w występowaniu przed sądami, organami państwowymi i samorządowymi obecnie wykorzystuje w ramach własnych kancelarii adwokackich mieszczących w Pabianicach i w Łodzi. W swojej praktyce świadczy pomoc prawną z zakresu prawa karnego, cywilnego i rodzinnego.