Prawo bliżej Ciebie: Reklamacja- najczęstsze problemy kupującego

Tydzień temu mogliście zapoznać się z zagadnieniem zniesławienia i zniewagi w Internecie. Dziś – konkretne wskazówki dotyczące reklamacji.

Chyba każdemu przytrafiło się, że kupiona rzecz, pomimo prawidłowego używania, po jakimś czasie przestała działać. Dotyczy to właściwie towarów każdego rodzaju – począwszy od butów, ubrań, komputerów, pralek, na samochodach kończąc. Co w takiej sytuacji powinniśmy zrobić? – wyjaśnia to niżej adwokat Dawid Zakrzewski.

Najczęściej, w pierwszej kolejności udajemy się do sklepu (sprzedawcy), aby zareklamować towar – tam nierzadko pojawiają się jednak kłopoty. Większość sklepów, salonów sprzedaży czy punktów usługowych stosuje różne formularze reklamacyjne, inne procedury odwoławcze, a część sprzedawców po prostu nie chce przyjąć wadliwego towaru i odsyła nas do jakiegoś bliżej nieokreślonego serwisu producenta.

Dlatego też przed wizytą reklamacyjną powinniśmy najpierw sprawdzić, czy mamy dowód zakupu rzeczy (paragon, faktura VAT), ustalmy, kiedy kupiliśmy rzecz i czy udzielono nam gwarancji (powinien być to odrębny dokument, np. w formie książeczki). Przeanalizujmy też, czy kupiliśmy rzecz jako konsumenci (tzw. zakup na potrzeby prywatne, „na paragon”), czy też jako przedsiębiorcy, prowadzący własną działalność gospodarczą (tzw. zakup na firmę, „na fakturę VAT”). Do sklepu udajmy się dopiero po sprawdzeniu tych kwestii, zabierając ze sobą zgromadzone dokumenty. Pamiętajmy, że nie mamy obowiązku korzystania z formularzy sprzedawcy – możemy z nich korzystać dobrowolnie, jeżeli są one dla nas pomocne z uwagi na prostą treść i przystępną formę. Mamy jednak prawo samodzielnie sporządzić reklamację. Wadliwą rzecz powinniśmy dostarczyć do miejsca wskazanego w umowie sprzedaży, a jeżeli dowodem sprzedaży jest tylko paragon, to należy złożyć ją w miejscu, w którym została nam wydana – czyli w konkretnym sklepie, punkcie odbioru itd.

Nasze uprawnienia możemy realizować w ramach rękojmi lub gwarancji.

Uprawnienia z tytułu rękojmi przysługują nam na podstawie Kodeksu cywilnego
i co do zasady obejmują one: żądanie usunięcia wady (naprawa) lub żądanie wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad (wymiana na nowy egzemplarz). Pamiętajmy jednak, że sprzedawca odpowiada z tego tytułu, jeżeli wada rzeczy została stwierdzona przed upływem dwóch lat od dania wydania jej kupującemu.
Sprzedawca powinien ustosunkować się do naszego żądania w terminie czternastu dni – jeżeli przekroczy ten termin, to uznaje się, że sprzedawca uwzględnił reklamację. Naprawa lub wymiana reklamowanej rzeczy powinna być zrealizowana w rozsądnym czasie bez nadmiernych niedogodności, jednakże zależy to od rodzaju rzeczy. Jeżeli uwzględnienie żądania kupującego powodowałoby nadmierny koszt dla sprzedawcy lub jest niemożliwe, sprzedawca może wówczas zrealizować inne żądanie, niż wybrane przez kupującego – czyli np. zamiast wymienić rzecz na nową poprzestanie na skutecznym usunięciu wady.
Z kolei gdy sprzedawca odmówi uznania swojej odpowiedzialności albo nie zrealizuje należycie naszych żądań, wówczas kupującemu otwiera się możliwość złożenia oświadczenia o obniżeniu ceny albo o odstąpieniu od umowy. Obniżenie ceny powinno pozostawać w proporcji odpowiadającej wartości rzeczy z wadą do wartości rzeczy bez wady. Prawo odstąpienia od umowy przysługuje nam tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny.

Uprawnienia z tytułu gwarancji przysługują nam tylko wówczas, gdy została ona
w ogóle udzielona. Jej zasady szczegółowo regulować będzie dokument gwarancyjny, który zazwyczaj jest wydawany kupującemu wraz z kupioną rzeczą.
Jeżeli udzielono nam gwarancji i przysługują nam nadal uprawnienia z rękojmi,
to do kupującego należy wybór, z których środków prawnych skorzysta. Możemy wykonywać uprawnienia z rękojmi niezależnie od uprawnień z gwarancji. Z kolei wykonywanie prawa
z gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi.
Pamiętać jednak trzeba, że opisany schemat działania dotyczy jedynie konsumentów.
Inne, bardziej rygorystyczne zasady stosuje się w stosunku do przedsiębiorców. Wymagania takie obowiązują nawet wówczas, gdy co prawda kupujemy rzecz „na firmę”, ale w rzeczywistości wykorzystujemy ją w celach prywatnych (np. komputery, drukarki, czy telefony). Przedsiębiorca, niezależnie od tego, czy jest osobą fizyczną, czy też spółką, musi pamiętać, że dla zachowania uprawnień z tytułu rękojmi musi przede wszystkim odpowiednio sprawdzić kupioną rzecz we właściwym czasie (czyli najlepiej już w chwili jej odebrania od sprzedawcy albo niezwłocznie po) i w razie dostrzeżenia wady niezwłocznie zawiadomić o niej sprzedawcę.

Adwokat Dawid Zakrzewski*

SŁOWNIK WAŻNYCH POJĘĆ

RĘKOJMIA – oparta na zasadzie ryzyka, zatem niezależna od zawinienia, odpowiedzialność SPRZEDAWCY, czyli tego podmiotu, od którego rzecz została kupiona, nie zaś producenta lub dalszego kontrahenta. Wiąże się ona z wadliwością sprzedanej rzeczy i co za tym idzie z przyznanymi w związku z tym na podstawie Kodeksu cywilnego uprawnieniami kupującego, takimi jak przede wszystkim żądanie od sprzedawcy usunięcia stwierdzonych wad lub wymiany uszkodzonych rzeczy na niewadliwe, prawidłowe;
GWARANCJA – forma ochrony klienta przy sprzedaży, polegająca na przyznaniu mu pewnych uprawnień w przypadku, gdy kupiona rzecz nie ma określonych właściwości
(np. trwałość jakiegoś urządzenia, wytrzymałość materiału). Zakres gwarancji co do jakości (czyli jakich tylko przypadków dotyczy), czas jej trwania oraz rodzaj uprawnień przysługujących kupującemu określa ten podmiot, który gwarancji udziela (może być to np. producent, dystrybutor albo sprzedawca), nazywany GWARANTEM. Wszystkie te elementy powinny być określone w dokumencie gwarancyjnym (gwarancji) wydawanym nam zazwyczaj wraz z kupioną rzeczą. Uprawnienia z gwarancji mogą polegać w szczególności na zwrocie zapłaconej ceny, wymianie rzeczy bądź jej naprawie lub zapewnieniu innych usług.

*Adwokat Dawid Zakrzewski, pabianiczanin, absolwent prawa na Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego. Ukończył aplikację adwokacką przy Izbie Adwokackiej w Łodzi. Kilkuletnie doświadczenie w występowaniu przed sądami, organami państwowymi i samorządowymi obecnie wykorzystuje w ramach własnych kancelarii adwokackich mieszczących w Pabianicach i w Łodzi. W swojej praktyce świadczy pomoc prawną z zakresu prawa karnego, cywilnego i rodzinnego.